تمكين الشركاء

يتناول مقال اليوم مفهوم تمكين الشركاء، وذلك استكمالاً للحديث حول مبدأ التمكين 360 درجة، والشركاء هم مؤسسات أو أفراد يسهمون في تحقيق أهداف المؤسسة، ففي القطاع الخاص مثلاً تعتبر البنوك شريكة لشركتي فيزا وماستر، حيث تصدر بطاقات الخصم وبطاقات الائتمان من خلالها، كما أن تجار التجزئة والموزعين والوكلاء شركاء للمصنّعين، مثل أجهزة الهواتف المحمولة والسيارات وقطع الغيار.. الخ، ويسري ذلك على القطاع الحكومي، حيث تشترك أكثر من دائرة في تقديم خدمات معينة.

لا شكّ أن هناك صوراً كثيرة من التعاون بين الشركاء، لكن عندما يُنظر للتعاون من منظور التمكين تختلف النتائج وتتحقق الفائدة لجميع الأطراف، خصوصاً المستفيد النهائي، وهو العميل. وكمثال على التمكين يتم إعطاء صلاحيات لموزعي التجزئة لمنح نسب خصم معينة دون الرجوع للمنتج، كما يمكن للشريك (الموزع) اتخاذ القرارات الخاصة بالتسويق والمبيعات، وللشركات التي تمنح حقوق «فرانشايز» أو وكالات يتم تطبيق المبادئ نفسها، وتعتبر شركة «موبيل» Mobil مثالاً يحتذى به في عملية تمكين الشركاء والموزعين، فبعد أن كان وكلاؤها يعانون نقص المعلومات وقلة التواصل مع الشركة، بل كان لديهم انطباع خاطئ بأن الشركة تعطيهم معلومات غير دقيقة وتفرّق في التعامل بينهم، حتى قررت الشركة تطوير استراتيجيتها والتركيز على الوكلاء والموزعين وكل الشركاء، فتم تحسين التواصل وزادت الشفافية في التعامل، وتم إطلاق جائزة للجودة بين الوكلاء، ما أدى إلى تحسين مستوى الخدمة، وبالتالي رضا العملاء، وأدى ذلك إلى زيادة مبيعات وأرباح الشركة.

ونظراً لأهمية المعلومات والبيانات في عملية اتخاذ القرار، فقد باتت حجر أساس لإنجاح التمكين، فالمؤسسات الناجحة تمدّ شركاءها بالقدر الكافي من البيانات التي تساعدهم على تقديم خدمات ومنتجات أفضل، ما يسهم في رفع جودة الحياة بصفة عامة، فمثلاً المستشفيات والعيادات والصيدليات هي شريكة لشركات التأمين، والجميع يخدم المريض (العميل)، فلو أن شركات التأمين مكّنت شبكة مقدمي الخدمة وأمدّتها بالنظام والصلاحيات اللازمة للحصول على الموافقات المتعلقة بالمريض فوراً، فلا شكّ أن ذلك سيكون له مردود إيجابي، ولو أن الشركات المنتجة مكّنت شبكة الوكلاء بخدمات صيانة عالية الجودة فسوف يساعد ذلك الشركات في الاحتفاظ بعملائها، حيث يكثر حالياً الاستعانة بشركاء غير مؤهلين ولا يتم تدريبهم، وبالتالي عندما يحتاج العميل إلى إجراء صيانة يفاجأ بفنيين لا يصلحون لشيء، حيث لا يستطيعون التواصل وليست لديهم الخبرة الفنية ولا التدريب الكافي، ما ينعكس سلباً على العميل وسمعة الشركة. إن خيط البداية دائماً في يد الإدارة العليا، فمتى لاحظت الإدارة أهمية التغيير فسوف يحدث التغيير.

Alaa_Garad@

Garad@alaagarad.com

لقراءة مقالات سابقة للكاتب يرجى النقر على اسمه .