الإمارات اليوم

دشن مقر «بناة المدينة».. واعتمد منهجية التصميم الإبداعي للخدمات

حمدان بن محمد: تحسين الخدمات الحكومية المشتركة بنسبة 100% بحلول «إكسبو 2020»

:
  • دبي - وام

وجّه سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، «(بناة المدينة) بتحسين الخدمات الحكومية المشتركة بإمارة دبي، بنسبة 100%، مع حلول إكسبو 2020 دبي»، داعياً الجهات الحكومية كافة إلى «التعاون مع (بناة المدينة)، وبذل أقصى الجهود لتحويل دبي إلى مدينة الخدمات الريادية الأولى في العالم».

جاء ذلك خلال تدشين سموه، صباح أمس، مقر «بناة المدينة» الدائم، في «السركال أفنيوز» بمنطقة القوز بدبي، كجهة حكومية تابعة للأمانة العامة للمجلس، للارتقاء بأداء الخدمات الحكومية المشتركة في الإمارة، والانتقال بها إلى مستويات ريادية جديدة، كما اعتمد سموه منهجية التصميم الإبداعي للخدمات التي سيتم استخدامها من قبل «بناة المدينة».

وقال سمو ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، خلال الافتتاح، إن «حكومة دبي على التزام تام بتنفيذ توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، الرامية إلى تحقيق الريادة في الخدمات الحكومية وإسعاد المتعاملين».

وأضاف سموه أن «(سباق بناة المدينة)، الذي أطلق في 2014، شكّل نقلة نوعية في مجال تحسين الخدمات الحكومية المشتركة، لذا يعزز هذا النجاح جهود الجهات الحكومية للارتقاء برحلة المتعاملين، وإعادة تصميم الخدمات ذات الأولوية بشكل مبتكر، والهادفة إلى إسعاد المتعاملين بشكل رئيس».

ولي عهد دبي:

• «ملتزمون بتنفيذ توجيهات محمد بن راشد آل مكتوم، لتحقيق الريادة في الخدمات الحكومية وإسعاد المتعاملين».

• «(بيت المتعامل) يعطي الفرصة للمتعاملين للاشتراك في عملية تحسين الخدمات على مدار العام».

• «فريق العمل يدرس احتياجات الجمهور بشكل علمي وريادي، يستند إلى أفضل الممارسات الحكومية».

• «(بناة المدينة) يوفر للجهات الحكومية الفضاء المناسب لدراسة رحلة المتعاملين بشكل علمي مبتكر».


شعار

اعتمد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، الشعار الرسمي لبناة المدينة، الذي يعبر عن التكامل والعمل بروح الفريق الواحد، بين الموظفين والمتعاملين، الذين يتحلون بالسعادة والإيجابية، ويرمز الشعار إلى أن الجميع يمكنهم أن يكونوا من «بناة المدينة»، وأن يسهموا في تطوير وتحسين الخدمات الحكومية من مختلف الأعمار والمهن.


خدمات حكومية مشتركة

قالت مديرة مركز «نموذج دبي»، إيمان السويدي، إن «(بناة المدينة) سيوفر خدماته لجميع الجهات الحكومية وللقطاع الخاص، وسيركز على الخدمات الحكومية المشتركة في إمارة دبي، والخدمات ذات الأولوية للتحسين، فالمكان مفتوح لجميع مقدمي الخدمات في مقر( بناة المدينة) وكل المرافق التابعة له وذلك إيماناً منا بأهمية إشراك الجميع، بمن فيهم الجمهور والقطاع الخاص، لتعزيز مكانة الإمارة الريادية في مجال تقديم الخدمات».


«كأس بناة المدينة»

سلّم سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، خلال تدشين مقر «بناة المدينة»، «كأس بناة المدينة» للفريق البرتقالي، لخدمات الفصل في الدعاوى العمالية، الذي فاز في الفئة لعام 2016، ويتشارك فيها كل من القيادة العامة لشرطة دبي واللجنة الدائمة لشؤون العمال ومحاكم دبي ووزارة الموارد البشرية والتوطين.

وتم اختيار الفريق البرتقالي لمبادراته الاستثنائية التي عمل عليها العام الماضي، والتي تمكن من خلالها من الوصول لوفورات مالية لحكومة دبي تجاوزت 370 مليون درهم، و24 مليون درهم على المتعاملين.

ويتشكل «كأس بناة المدينة» من أربع قطع، يتم تقسيمها بحيث تشكل معاً شكلاً هندسياً يعبر عن أهمية التكامل بين الجهات.

والتقطت لسموه الصور التذكارية مع الفريق السماوي لخدمات صحة الأطفال لتقليل نسبة السمنة، الذي حصل على التكريم الخاص لعام 2016 لجهوده الاستثنائية للارتقاء بهذه الخدمة على المدى الطويل.

ويضم الفريق السماوي، هيئة الصحة بدبي وبلدية دبي وهيئة المعرفة والتنمية البشرية ومنطقة دبي التعليمية ومجلس دبي الرياضي.

وتابع سموه: «وجهنا بأن يكون للمتعامل دور كبير في عملية تحسين الخدمات الحكومية المشتركة، وذلك من خلال (بيت المتعامل) الذي يعتبر النموذج الأول من نوعه في المنطقة، وسيعطي الفرصة للمتعاملين للاشتراك في عملية تحسين الخدمات على مدار العام».

وقال سموه: «سيدرس فريق العمل احتياجات الجمهور بشكل علمي وريادي يستند إلى أفضل الممارسات الحكومية، وسيوفر (بناة المدينة) لجميع الجهات الحكومية الفضاء المناسب لدراسة رحلة المتعاملين بشكل علمي مبتكر».

واطلع سموه على «استوديو تصميم رحلة المتعامل»، الذي تم إعداده بطريقة مبتكرة تتناسب مع آلية العمل لرسم خرائط المتعاملين، والعمل على مبادرات مبتكرة لإعادة تصميم هذه الخدمات بشكل جديد ومنفرد.

ويوفر «بيت المتعامل» البيئة الملائمة للاستماع لآراء المتعاملين وأفكارهم للارتقاء بالخدمات الحكومية، واستخدام آخر ما توصلت إليه العلوم الحديثة والتطبيقات الحكومية لدراسة سلوكياتهم، كما سيمثل فرصة للموظفين وأعضاء الفرق للتواصل المباشر معهم وفهم احتياجاتهم بطريقة أشمل وأعمق.

التصميم الإبداعي

واعتمد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، منهجية التصميم الإبداعي للخدمات التي سيتم استخدامها من قبل «بناة المدينة»، التي تشتمل على خمس مراحل رئيسة، هي «التحضير للتغيير»، وتبدأ باكتشاف تحدٍّ ما في إحدى الخدمات، أو تحديد فرصة معينة للارتقاء بها وتحضير كل المتطلبات الأولية لتناولها، ويتم تحديد الخدمات ذات الأولوية بالتعاون مع مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي.

وتتمحور مرحلة «الاستكشاف والتعاطف» حول استثمار الوقت والجهود الضرورية في الاطلاع أكثر على خلفية وسياق الخدمة قيد الدراسة، ويتم تطبيق ذلك من خلال الاستكشاف وجمع مصادر المعلومات، بهدف فهم الخدمة والأشخاص المتأثرين بها أو المؤثرين فيها بشكل أفضل، وذلك من أجل الإسهام في ابتكار وتطوير الأفكار الأولية.

وترمي مرحلة «توليد الأفكار والاختبار» إلى رسم رحلة المتعامل وتحديد لائحة بكل الحلول المحتملة للتحدي المطروح من أجل بلوغ الأهداف المنشودة التي تم تحديدها في نهاية المرحلة السابقة.

أما مرحلة «عرض الحالة»، فعند الانتهاء من وضع نماذج أولية للمبادرات واختبارها وتعديلها بشكل مستمر لإعادة تصميم رحلة المتعامل، يمكن لفريق العمل المضي قدماً نحو المرحلة التالية، وقد تكونت لديه فكرة واضحة عن المبادرة «مجموعة المبادرات» التي يرغب في تطبيقها، لتغيير رحلة المتعامل نحو الأفضل، ويلزم فريق العمل تحضير وتقديم عرض لفريق مديري العموم للاعتمادات اللازمة.

وفي مرحلة «التطبيق والمتابعة» يقوم الفريق بالعمل على تطبيق التغييرات اللازمة لرحلة المتعامل، عن طريق تنفيذ المبادرات المعتمدة ورفع التقارير بمدى التقدم فيها، وذلك بالتعاون مع مركز نموذج دبي.

4 محاور

وسيركز عمل «بناة المدينة» على أربعة محاور شمولية، هي «رسم رحلة المتعامل وإعادة تصميم هندسة الخدمات الحكومية المشتركة والخدمات ذات الأولوية»، بالتعاون مع الجهات المعنية، و«بناء القدرات في مجال رسم رحلة المتعامل وتصميم الخدمات»، و«تنفيذ الدراسات والبحوث لفهم صوت المتعامل وسلوكياته»، و«بناء قدرات موظفي الصف الأمامي بمن فيهم الموظفون خلف الشاشات الرقمية».

وفي محور «رسم رحلة المتعامل وإعادة تصميم هندسة الخدمات الحكومية المشتركة والخدمات ذات الأولوية بالتعاون مع الجهات المعنية»، سيركز «بناة المدينة» على رسم رحلة المتعامل من البداية للنهاية، بغض النظر عن الجهة الحكومية المقدمة للخدمة، وتصميم الخدمات عبر جميع القنوات، بما يضمن التكامل في ما بينها، ويمنع الازدواجية ويسهل التحول لنموذج الحكومة الذكية.

وستتم جدولة العمل في المقر بشكل سنوي، بما يضمن توفير المكان الإبداعي اللازم والوقت الكافي للجهات، للتعاون في ما بينها لمعالجة تحديات الخدمات والارتقاء بها لمستويات غير مسبوقة من الإبداع والريادة.

وفي محور «بناء القدرات في مجال رسم رحلة المتعامل وتصميم الخدمات»، سيتم إعداد الكوادر في مجال رسم رحلة المتعامل وهندسة الخدمات، وذلك من خلال طرح «برنامج خبير معتمد في هندسة الخدمات»، ويشتمل البرنامج على ثلاثة مستويات تدريبية لضمان استمرارية التطور في قدرات مصممي الخدمات، حيث يبدأ المتدرب بمستوى «خبير معتمد» يليه مستوى «خبير أول» ثم «خبير مدرب»، وذلك حسب الدورات التي يحصل عليها.

وسيعتمد البرنامج على التدريب العملي، حيث يلزم تخريج مصممي الخدمات إنهاء عدد معين من ساعات التطبيق العملي في رسم وهندسة الخدمات قبل الحصول على شهادة الاعتماد.

أما محور «تنفيذ الدراسات والبحوث لفهم صوت المتعامل وسلوكياته»، فيركز على «تنفيذ الدراسات والبحوث لفهم صوت المتعامل وسلوكياته»، باستخدام أساليب المنهج العلمي الحديث في الدراسات السلوكية، وبما يركز على تقييم أثر التغيرات بالخدمات في المتعاملين، وسيتم تعميم هذه التجارب والدراسات للاستفادة القصوى منها على المستويين المحلي والعالمي.

ويركز محور «بناء قدرات موظفي الصف الأمامي» على إعداد برنامج إبداعي لنجوم تقديم الخدمة، وهو موجه للموظفين الذين هم في تواصل دائم مع المتعاملين عبر جميع القنوات، بمن فيهم الموظفون خلف الشاشات الرقمية، وسيركز المحور على التدريبين النظري والعملي للموظفين، وذلك من خلال أحدث أساليب تقديم الخدمات.

إلى ذلك، قال الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، عبدالله الشيباني، إن «الخبرة المتراكمة لدينا من تجربة (بناة المدينة) للأعوام الثلاثة الماضية، سلطت الضوء على أهمية رسم تجرية المتعامل من البداية للنهاية، بغض النظر عن الجهة الحكومية التي تقدم الخدمة وأهمية التركيز على ملاحظات المتعاملين النوعية وآرائهم».

وأضاف أنه «سيتم العمل الفوري على تطبيق توجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، لتشكيل الفرق، والعمل على مبادرات تصب في مصلحة المتعامل بالدرجة الأولى وتسهم في إسعاده».

مواد ذات علاقة
مواقيت الصلاة
المدينة الفجر الشروق الظهر العصر المغرب العشاء
دبي 05:03 06:17 12:06 15:23 17:50 19:04
أبو ظبي 05:07 06:21 12:10 15:27 17:54 19:08
الشارقة 05:03 06:17 12:06 15:23 17:50 19:04
عجمان 05:03 06:17 12:06 15:23 17:50 19:04
رأس الخيمة 04:59 06:13 12:02 15:19 17:46 19:00
الفجيرة 04:57 06:11 12:00 15:17 17:44 18:58
أم القيوين 05:03 06:17 12:06 15:23 17:50 19:04