محمد بن راشد قرر مكافأتهم بعد حصولهم على المركـز الأول

السعدي والعمري والـعبادي الأسرع رداً على هاتف النجدة

التاريخ::
المصدر: محمد فودة - دبي
  • هاتف النجدة يتلقى يومياً ما بين 5000 إلى 8000 اتصال وأحياناً يصل عدد المكالمات إلى 10 آلاف مكالمة. من المصدر

أبدى ثلاثة أفراد يعملون في غرفة القيادة والسيطرة في الإدارة العامة للعمليات في شرطة دبي سعادتهم بالترقية الاستثنائية التي قررها لهم صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، نظراً لحصولهم على المراكز الأولى في فئة أسرع ثلاثة عناصر يردون على هاتف النجدة .999

وقالوا إن «القائد العام لشرطة دبي، الفريق ضاحي خلفان تميم، خلق إطاراً تنافسيا داخل غرفة القيادة والسيطرة بين جميع الأفراد، للوصول إلى المعدلات العالمية في الاستجابة للمتصلين بالنجدة، سواء في الإبلاغ عن حوادث أو طلب المساعدة في أمر طارئ».

وذكر مدير إدارة غرفة القيادة والسيطرة العقيد عمر عبدالعزيز الشامسي، أن «وظيفة أفراد الشرطة المعنيين بالرد على هاتف النجدة ليست سهلة، كما يتخيل بعض الأشخاص، إذ يتلقون تدريبات مكثفة على التعامل مع الحالات الطارئة بكل أنواعها، والحصول على المعلومات المناسبة من أكثر من 200 جنسية تعيش في دبي»، مشيراً إلى أن حساسية المهنة اقتضت وضع نظام إلكتروني لا يتدخل فيه بشر لتقييم أداء هذه العناصر من خلال احتساب عدد المكالمات التي يردون عليها، وسرعة ردهم على الهاتف، وطريقتهم في التعامل مع المتصلين.

وتفصيلاً، قال الأفراد الثلاثة الذين رقوا أخيرا إلى رتبة أعلى من رتبتهم، وهم الشرطي اسماعيل محمد عبدالله السعدي، والشرطي أول محمد علي ناصر العمري، والشرطي أول احمد عبادي محمد البركاني، إن «اهتمام القائد العام لشرطة دبي الفريق ضاحي خلفان، بغرفة القيادة والسيطرة، وتحفيزه الدائم للعاملين فيها خلق نوعاً من المنافسة لتقديم أفضل خدمة للجمهور».

وأضافوا أن دور رجل الشرطة الذي يرد على هاتف النجدة لا يقتصر فقط على مجرد الرد على اتصال هاتفي، ولكن يختلف هذا الرد حسب نوع المتصل وجنسيته وطبيعة البلاغ، فالرد على بلاغ جنائي يختلف عن الحادث المروري، أو المشكلة الصحية التي تستلزم توجيه سيارات الإسعاف فوراً إلى المكان.

وأشاروا إلى أنهم يدركون جيداً طبيعة المكان الحساس الذي يعملون فيه، والتطور المذهل الذي أدخلته القيادة على غرفة العمليات، لذا يحرصون على رفع إمكاناتهم، وصقلها باستمرار، لتحقيق أفضل المعدلات العالمية في سرعة الرد على طالب النجدة خلال أقل من 10 ثوان.

وتابعوا أن «العمل في غرفة القيادة والسيطرة في شرطة دبي يزيد سقف طموح العاملين فيها، نظرا لأنها واجهة شرطة دبي في التعامل مع الجمهور، كما أن المعلومات التي يحصل عليها فرد الشرطة المعني بالرد على هاتف النجدة تكون محورية في عمل الفرق الميدانية، ويجب أن تكون دقيقة حتى يمكن الوصول بسرعة إلى مكان المتصل». وأوضحوا أن «بعض المتصلين أحياناً يكونون في حالة غير طبيعية، لتعرضهم لمشكلة صحية مثلا، أو ظرف طارئ، وفي هذه الحالة يجب أن نتعامل معها بحكمة ونهدئ المتصل حتى نستطيع الحصول منه على أفضل المعلومات التي تؤدي إلى سرعة مساعدته».

إلى ذلك قال مدير إدارة غرفة القيادة والسيطرة العقيد عمر عبدالعزيز الشامسي، إن «هذه الترقية المستحقة لأفراد الغرفة الثلاثة استندت إلى تصنيف إلكتروني دقيق لا يدخل إليه شك، لأن هناك نظاماً مخصصاً لقياس الخدمة وتقييم مستواها يومياً، وتحديد عمل كل فرد، ومدى استجابته للاتصالات الهاتفية، سواء من حيث السرعة أو التجاوب مع الجمهور».

وأوضح أن «هاتف النجدة الموجود في الغرفة يتلقى يومياً ما بين 5000 إلى 8000 اتصال، وأحيانا يصل عدد المكالمات إلى 10 آلاف مكالمة»، مشيراً إلى أن العدد يتفاوت حسب فترات اليوم، إذ يزيد في فترة الظهيرة، لذا تخصص لها الإدارة 30 موظفاً لتلقي الاتصالات، فيما يقل العدد إلى 20 فرداً في الفترتين الصباحية والمسائية.

وأضاف أن الإدارة لديها هدف استراتيجي يتمثل في الرد على المكالمات الطارئة خلال ثلاث رنات فقط، أو ما يعادل 10 ثوانٍ، لافتاً إلى أن «الأفراد المكلفين بهذه المهمة استطاعوا رفع الاستجابة من 76٪ إلى 95.90٪ خلال ،2008 وبعدها ارتفعت النسبة حالياً إلى نحو 99.8٪، وذلك خلال أقل من 10 ثوانٍ»، لافتا إلى أن تلك النسبة تمثل نوعاً من التفوق على النفس، لكن يظل الحافز لدى الأفراد للارتقاء بالخدمة.

وأوضح أن «رصد النسبة المشار إليها سابقاً لا يحتمل الخطأ»، مشيراً إلى أن هناك 20 موظفاً يتحدثون أكثر من لغة ويتم تحويل المكالمة حسب لغة مستخدمها من خلال برنامج بسيط للغاية مزودة به جميع أجهزة الكمبيوتر التي يجلس عليها مستقبل المكالمة، فإذا تلقى مكالمة مثلا باللغة الأوردية يضغط على رابط أمامه اسمه مهارات لغوية يحدد الموظفين الذين يجيدون الأوردية ويحول إلى المتاح منهم المكالمة مباشرة»، لافتاً إلى أن اللغات المستخدمة تشمل الانجليزية والروسية والصينية والألمانية والفارسية والأوردية.

comments powered by Disqus
متوفر في App Store متوفر في Google Play
مواد ذات علاقة
إستبيان دراسة سلوك المتعامل (الذكي) ومواصفات التطبيقات الذكية
الوظائف في الإمارات اليوم
  • Teacher,دبي, الإمارات العربية المتحدة2014-07-25
  • Marketing Assistant,دبي, الإمارات العربية المتحدة2014-07-25
  • Assistant I.T. Manager,دبي, الإمارات العربية المتحدة2014-07-25
المزيد من الوظائف في الإمارات اليوم
مواقيت الصلاة
المدينة الفجر الشروق الظهر العصر المغرب العشاء
دبي 04:23 05:43 12:30 15:56 19:09 20:39
أبو ظبي 04:27 05:47 12:34 16:00 19:13 20:43
عجمان 04:23 05:43 12:30 15:56 19:09 20:39
العين 04:21 05:41 12:28 15:54 19:07 20:37
الفجيرة 04:17 05:37 12:24 15:50 19:03 20:33
رأس الخيمة 04:19 05:39 12:26 15:52 19:05 20:35
الشارقة 04:23 05:43 12:30 15:56 19:09 20:39
أم القيوين 04:23 05:43 12:30 15:56 19:09 20:39
اشترك الكترونيا