شرطة دبي تقلّص زمن الاستجابة للبلاغات الطارئة إلى 10 ثوانٍ بتقنيات متطـــورة

كشف مدير إدارة مركز القيادة والسيطرة في الإدارة العامة للعمليات في شرطة دبي، المقدم خزرج ماجد الخزرجي، عن أساليب متطورة تم إدخالها، أخيراً، لتلقي البلاغات الطارئة من أفراد الجمهور، عبر مركز القيادة والسيطرة، أدت إلى تقليص زمن الاستجابة للبلاغات، إذ شكلت المكالمات التي تمت الاستجابة لها في غضون 10 ثوانٍ نسبة 97.5% من إجمالي المكالمات خلال الأشهر السبعة الأولى من العام الجاري.

وأضاف أن التقنيات الجديدة شملت طلب الاستغاثة بضغطة زر واحدة، وتفعيل آلية التواصل عبر «واتس أب»، وخدمة الرسائل التي أنقذت رجلاً من الموت بعد محاولته الانتحار، مشيراً إلى تطوير ما يعرف بـ«المرشد الآلي» المتوافر على النظام المتطور المطبق في غرفة العمليات لمتلقي المكالمة، وهو يساعد على استيفاء المعلومات المطلوبة كافة من المتصل حسب طبيعة البلاغ، لتفادي إغفال أي معلومة في لحظة الانفعال التي ربما تسيطر على الطرفين في بعض الحالات الصعبة، مثل الحرائق أو الحوادث البليغة.

شاشة مرنة

قال مدير إدارة مركز القيادة والسيطرة في شرطة دبي، المقدم خزرج الخزرجي، إن المركز يضم شاشة مرنة بيضاوية، بعرض 14 متراً وارتفاع أربعة أمتار، تعد الأحدث من نوعها، وتتيح السيطرة على الأوضاع الخارجية، من خلال احتوائها على عدد كبير من شاشات صغيرة تنقل كل حركة في الإمارة، وتوفر معلومات مفيدة ومهمة عبر شريط أخبار يجعل طاقم العمل على دراية بما يحدث خارج الدولة وداخلها.

وأضاف أن الشاشة توضح أيضاً مواقع الموارد الشرطية، التي تضم الدوريات الجنائية والمرورية ومركبات الإنقاذ، نظراً إلى تزويدها بنظام «جي بي إس» يتتبع مسار كل مورد.

وأشار إلى أن المركز يعتمد، إلى حد كبير، على نظام الخرائط، فبمجرد تلقي البلاغ يحدد موقعه على الشاشة، وعلى أساسه يتولى مأمور المواجهة توزيع الموارد بتقنية حديثة عبارة عن سحب المورد بيده وتوجيهه إلى موقع البلاغ، ما اختزل مساحة الحوارات الشفهية بين مركز القيادة والسيطرة والدوريات المنتشرة في الشوارع، وقلل الوقت المطلوب في توجيه الأوامر والانتقال إلى مواقع الحوادث.

3 ملايين مكالمة

كشف مدير إدارة مركز القيادة والسيطرة في شرطة دبي، المقدم خزرج الخزرجي، أن مركز القيادة والسيطرة يتلقى سنوياً نحو ثلاثة ملايين مكالمة، ولولا وجود نظام متطور يتيح تأهيل الموظفين وتقييمهم، لن يمكن الوصول إلى مؤشر الاستجابة العالمي الذي تحقق فعلياً.

وتفصيلاً، قال المقدم خزرج ماجد الخزرجي، لـ«الإمارات اليوم»، إن مركز القيادة والسيطرة هو العصب الأساسي الذي يربط موارد الشرطة ويقودها، ويضمن وجود خطوط اتصال فاعلة بينها، وتحقيق هذا الدور بكفاءة استلزم التسلح بتقنيات اتصالات وأنظمة متطورة تتعلق بالتوجيه والسيطرة، وتعزز نقل الصورة والفيديو من موقع الحدث إلى المركز.

وأضاف أن شرطة دبي حرصت على توفير وسائل استجابة غير تقليدية تشمل جميع الأجهزة والأدوات التي يستخدمها الناس بفئاتهم كافة، ما أسهم في تحقيق نسبة استجابة خلال 10 ثوانٍ لـ 97.5% من المكالمات على مكالمات خط الطوارئ (999) خلال الأشهر السبعة الأولى من العام الجاري، مقارنة بـ95% من المكالمات في الفترة ذاتها من العام الماضي، مشيراً إلى أن هذا معدل عالمي يقترب من أفضل المؤشرات الدولية، رغم التنوع الديموغرافي، وتباين الثقافات واللغات داخل دبي.

وأوضح أن منصات التواصل مع خط الطوارئ تشمل الاتصال الهاتفي برقم (999)، والرسائل النصية التقليدية، والتواصل عبر برنامج «واتس أب»، إضافة إلى الاستغاثة بضغطة زر واحدة عن طريق التطبيق الذكي لشرطة دبي.

وأشار إلى أن كل وسيلة يمكن استخدامها في ظروف معينة، فالبعض استبعد الاستفادة من آلية الرسائل، سواء النصية العادية أو عبر «واتس أب»، على اعتبار أن الاستغاثة تحتاج إلى سرعة، لكن تظهر أهمية الرسائل في بعض البلاغات التي يعزف أصحابها عن الاتصال، مثل التهديد بالانتحار، أو تعرض شخص للخطف، أو اشتباهه في وجود غريب في منزله، فيخاف من أن يسمع حديثه، أو في بعض الحالات الأسرية الحساسة التي ربما يشعر صاحبها بالحرج من الحديث عنها شفهياً، وهناك بلاغات وردت فعلياً بهذا الشكل، وأثبتت جدواها.

رسالة تنقذ شخصاً من الانتحار

وقال الخزرجي إن آلية الرسائل النصية أسهمت في إنقاذ كثير من الأشخاص، منهم شخص بعث رسالة إلى رقم الطوارئ تفيد بنيته الانتحار، وبدا يائساً من إنقاذه لأنه أرسلها بالحظ، إذ لم تكن شرطة دبي أعلنت رسمياً عن تطبيق نظام الرسائل، وكان خاضعاً للتجربة فقط.

وفور تلقي الرسالة أظهر النظام موقعه، وتبين أنه موظف في إحدى السفارات ويقيم في إمارة أخرى، فتم على الفور الاتصال بمقر عمله وإبلاغهم بتفاصيل ما حدث، فبادروا بالذهاب إلى منزله، وفوجئوا به في حالة صحية حرجة إثر تناوله كمية كبيرة من المبيد الحشري بغرض الانتحار.

ولفت إلى أن النظام الإلكتروني في غرفة العمليات يعد من أكثر الأنظمة تطوراً في العالم، إذ يوزع المكالمات بشكل محترف جداً وعملي، ويرتب الكادر البشري حسب الإحصاءات والبيانات التي يحللها آلياً. ولفت إلى أن هذا النظام يوفر خططاً للطوارئ غير المتوقعة، ويضع مؤشراً إلى اللغات التي يجب توافرها، بحيث يسهل وصول المكالمة إلى الموظف الذي يجيدها خلال زمن قياسي يحول دون إضاعة الوقت في تحويل الاتصال من موظف لآخر.

وقال الخزرجي إن من أهم إمكانات هذا النظام تصنيفه البلاغات والحوادث التي يمكن أن تقع في قوائم تفصيلية، سواء كانت جنائية أو مرورية أو مرتبطة بأزمات وكوارث، حددها مختصون وخبراء على مر تاريخ شرطة دبي، في دليل يتضمن أسئلة يوجهها متلقي المكالمة للمتصل تلقائياً، بإرشادات من النظام، ما يلغي احتمال أن يغفل معلومة مهمة في ظل انفعال وارد بسبب حالة صاحب البلاغ الذي ربما يتعرض لخطر ما. وكشف عن إنشاء ما يعرف بـ«سجلات المخاطر»، التي تعكف على إعدادها مجموعة من أبرز ضباط شرطة دبي يضعون توقعاتهم المستقبلية بالأحداث التي يتوقع التعامل معها.

وحول ترتيب مركز القيادة والسيطرة في شرطة دبي مع غرف العمليات المناظرة، قال الخزرجي: «زرت غرف عمليات في أميركا وبعض الدول الأوروبية، ويمكن القول إن الدور واحد، لكن طريقة العمل مختلفة، لأن دبي تتميز بتركيبة سكانية فريدة تضم أكثر من 200 جنسية، ولها إطار تشريعي وقضائي مختلف، لذا لم نلجأ إلى استيراد حلول معلبة أو جاهزة بل صنعنا تجربتنا الخاصة وفق احتياجاتنا، كما يمكن القول إن من حيث مستوى التقنية والمؤشرات لدينا أحد أفضل مراكز القيادة والسيطرة في العالم».