«الوعد بالخدمة».. إطار موحّد لمعالجة شكاوى المتعاملين مع المصارف

أعلن اتحاد مصارف الإمارات، الهيئة التمثيلية المهنية للمصارف الـ48 الأعضاء العاملة في دولة الإمارات، عن حصوله على دعم مصرف الإمارات المركزي، لمبادرته الرامية إلى وضع إطار موحّد للتعامل مع شكاوى المتعاملين مع المصارف في الدولة.

وقال رئيس اتحاد مصارف الإمارات، عبدالعزيز الغرير، إنه «تمّ تصميم (الوعد بالخدمة)، ضمن إطار جهود الاتحاد المستمرة، للارتقاء بتجربة المتعاملين، وتقديم أعلى المستويات من الشفافية والكفاءة في التعامل مع الأمور، التي عادة ما تثير قلق المتعاملين مع المصارف في دولة الإمارات».

وأضاف أن «دعم المصرف المركزي لهذه المبادرة، يمهد الطريق أمام تطبيقها بشكل أوسع على مستوى البنوك في الدولة، التي تأتي وفقاً لأفضل الممارسات العالمية، من أجل توفير كل ما يلزم للمحافظة على حقوق ومصالح المتعاملين وحمايتها على أكمل وجه».

وأوضح الغرير أن «(الوعد بالخدمة) مبادرة تهدف إلى الارتقاء بجودة الخدمات التي يتلقاها المتعاملون مع المصارف في الدولة، عندما يتقدمون بشكوى حول منتج أو خدمة مالية معينة، ومن خلال توفير مجموعة من التوجيهات، وضمان جودة الخدمات المقدمة إلى المتعاملين، سيرفع هذا الوعد معايير القطاع، ويضمن أن تكون عمليات وخبرات المصارف موحّدة، الأمر الذي من شأنه تعزيز ثقة المستهلك بالقطاع المصرفي».

ووفقاً لاتحاد المصارف، فقد تم تصميم هذه المبادرة بشكل مبادئ توجيهية للمصارف الإماراتية، تُعنى بالممارسات التي عليهم اتباعها للاستجابة لشكاوى المتعاملين، وهي بمثابة دليل يحدد معايير الممارسات المصرفية الجيدة لمعالجة الشكاوى، لافتاً إلى أن «الوعد بالخدمة» لا تعدّ تشريعاً أو ملزماً قانونياً، إلا أن جميع البنوك الأعضاء قد وافقت على اعتمادها والوفاء بالموجبات التي يحددها.

وتم تطوير «الوعد بالخدمة» استناداً إلى مجموعة من خمسة مبادئ توجيهية هي: الشفافية، والإنصاف، والتعاطف، والموثوقية، والنفاذ، التي ينظر إليها إتحاد مصارف الإمارات، باعتبارها أساساً للعمليات المصرفية اليومية، وجوهر العناية التي يجب أن تولى لمعالجة شكاوى المتعاملين، وهي تقدم تعريفات واضحة وممارسات على المصارف في الدولة أن تتقيد بها في ما يتعلق بتلقي شكاوى المتعاملين، وإيصالها إلى الجهة المعنية والوصول إلى حل لها.

وسيتمكن المتعاملون من تقديم شكاواهم إلى المصارف، من خلال مجموعة متنوّعة من القنوات، بما في ذلك مراكز الاتصال، والخدمات المصرفية عبر الإنترنت، والهاتف المحمول، والبريد الإلكتروني، ونماذج الشكاوى الموجودة على الإنترنت، ووسائل التواصل الاجتماعي. ويقوم المصرف المعني بإخطار مقدم الشكوى بتلقيها في غضون يومي عمل من تاريخ تقديمها، وفي حالم لم تحل الشكوى حتى ذلك الوقت، سيتم تحديد إطار زمني تقريبي لمقدم الشكوى للحل خلال أربعة أيام عمل. وفي حال عَجز المصرف عن معالجة الشكوى خلال 60 يوماً، سيتم إعلامه بسبب التأخير وتزويده بمعلومات حول خيارات رفع الشكوى إلى جهة خارجية.