شركة خاصة تشغل المركز بـ 4 موظفين لحساب الوزارة

مستهلكون يطالبون «الاقتصاد» بتطوير «مركز الاتصال»

وزارة الاقتصاد تنظم عدداً من استطلاعات الرأي والاستبيانات بين جمهور المستهلكين سنوياً للتعرف على تقييمهم للمركز. أرشيفية

قال مستهلكون إنهم يواجهون صعوبات في التواصل مع مركز الاتصال التابع لإدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد، لإرسال الشكاوى الخاصة بالقطاعات الاستهلاكية لحلها، والحصول على حقوقهم، ودعم دور الوزارة في ضبط الأسواق وحماية المستهلكين.

وأكدوا لـ«الإمارات اليوم» أن مركز الاتصال لا يرد على الاتصالات الهاتفية في بعض الأحيان، كما يتم تركهم على قائمة الانتظار طويلاً في أحيان أخرى، ولا تصلهم رسائل «إس إم إس» توضح رقم الشكوى وآلية متابعتها، مطالبين بتطوير المركز وزيادة عدد موظفيه.

من جانبها، قالت وزارة الاقتصاد إن عدد الموظفين في مركز الاتصال يبلغ أربعة موظفين فقط، موضحة أن هناك شركة خاصة تشغل المركز لحساب الوزارة، وستزيد عدد الموظفين العاملين إذا دعت الحاجة إلى ذلك.

وأكدت الوزارة أهمية مركز الاتصال، والدور المتنامي والكبير الذي يقوم به في ما يتعلق باستقبال شكاوى المستهلكين والعمل على حلها، مشددة على حرصها على تنويع أساليب استقبال الشكاوى للتيسير على المستهلكين في مختلف مناطق الدولة.

يشار إلى أن إجمالي شكاوى المستهلكين عبر مركز اتصال حماية المستهلك منذ تأسيسه في أكتوبر 2011 وحتى 29 يونيو 2015 بلغ 50 ألفاً و114 شكوى في قطاعات مختلفة.

شكاوى مستهلكين

وتفصيلاً، قالت المواطنة عائشة عبدالله، إنها حاولت الاتصال مرات عدة بمركز الاتصال التابع لإدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد للإبلاغ عن شكوى عاجلة ضد وكالة للسيارات، تتعلق بوجود عيب مصنعي في سيارتها ومماطلة الوكالة في تبديل السيارة، مؤكدة أن أحداً من المركز لم يرد بداية على اتصالها.

وأضافت أنها استمرت في المحاولة بإصرار، إلى أن رد عليها المركز بعد محاولات، موضحة أنها أبلغت الشكوى لموظفة المركز التي أفادتها بأنها سترسل رسالة نصية خاصة برقم الشكوى، لتسهيل المتابعة مع الوزارة.

وذكرت المواطنة عبدالله أنها انتظرت إرسال الرسالة متضمنة رقم الشكوى، إلا أنها لم تصلها رغم مرور خمسة أيام عليها، في وقت لم يعاود أحد من الوزارة الاتصال بها، ولا تعرف مصير شكواها حتى اليوم.

وطالبت المستهلكة بزيادة عدد الموظفين العاملين في مركز الاتصال لتسهيل إرسال الشكاوى، وتطوير المركز باستخدام تكنولوجيا حديثة تواكب العدد الكبير من الشكاوى التي تصل إلى المركز.

بدوره، عرض المواطن سيف السعيدي قصته مع مركز الاتصال، قائلاً إنه حاول الاتصال بالمركز التابع للتبليغ عن شكوى خاصة بارتفاع أسعار مواد غذائية في منفذ بيع بأبوظبي، إلا أن أحداً لم يرد عليه، رغم تكراره الاتصال مرات عدة.

ولفت إلى أن مركز الاتصال من الوسائل الأساسية التي يعتمد عليها المستهلكون في إرسال شكواهم لوزارة الاقتصاد، للحفاظ على حقوقهم، ما يتطلب تدعيمه بكل السبل لممارسة دوره بشكل سليم.

أما المستهلكة فاطمة محمد، فأكدت أنها فشلت في التواصل مع مركز الاتصال للإبلاغ عن شكوى بحق منفذ بيع إلكترونيات في أبوظبي، رفض إعادة هاتف اشترته وتوقف عن العمل بعد شهرين.

وأوضحت أن الخط الهاتفي للمركز يكون مشغولاً، وأحياناً يرن دون أن يرد أحد، ولذلك ذهبت إلى مقر الوزارة في دبي لتقديم الشكوى، ما ضيع عليها وقتاً وجهداً.

وطالبت فاطمة محمد بتدعيم مركز الاتصال، وتزويده بمزيد من الخطوط الهاتفية والموظفين، فضلاً عن تعزيز النظام الرقابي على المركز.

واتفق المستهلك سالم المطعني مع نظرائه في وجود صعوبة بالتواصل مع مركز الاتصال أحياناً، خصوصاً في أوقات الذروة، مثل الأعياد والمناسبات، ما يتطلب زيادة عدد الموظفين وخطوط التواصل الهاتفي خلال أوقات الذروة تحديداً.

عدد محدود

إلى ذلك، قال مدير إدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد، الدكتور هاشم النعيمي، إن «عدد الموظفين في مركز الاتصال التابع للوزارة محدود، إذ يبلغ أربعة موظفين فقط»، موضحاً أن هناك شركة خاصة تشغل المركز لحساب الوزارة، وستزيد عدد الموظفين إذا دعت الحاجة إلى ذلك.

وأضاف أن الدور الرئيس للمركز يتركز في الرد على اتصالات المشتكين، والتعرف إلى التفاصيل الخاصة بالشكاوى، وإرسال رسالة نصية قصيرة عبر الهواتف المحمولة يشكر فيها المشتكي على تواصله مع المركز، ويبلغه برقم الشكوى، ومكتب الوزارة الذي يتولى التواصل مع أصحاب الشكوى، حتى يتمكن المستهلك من متابعة شكواه.

وأكد النعيمي أهمية المركز، والدور المتنامي والكبير الذي يقوم به في ما يتعلق باستقبال آلاف الشكاوى سنوياً من المستهلكين، التي يراوح معدلها الشهري بين 1300 و1400 شكوى خلال الأشهر الأخيرة، لافتاً إلى أن «الاقتصاد» زادت عدد ساعات عمل المركز خلال شهر رمضان الماضي لدعم التواصل مع المستهلكين.

وذكر أن الوزارة تنظم عدداً من استطلاعات الرأي والاستبيانات بين جمهور المستهلكين سنوياً، للتعرف إلى تقييمهم للمركز، والمشكلات التي تواجههم في التعامل معه لحلها، كما تعمل بشكل دائم على تطويره ليتعاظم دوره في حل مشكلات المستهلكين.

وشدد النعيمي على حرص الوزارة على وجود بدائل عدة لمساعدة المستهلكين على تقديم الشكاوى بيسر وسهولة، مثل تقديم الشكاوى في مكاتب الوزارة بإمارات الدولة مباشرة، فضلاً عن إرسالها عبر البريد الإلكتروني، والفاكس، والهواتف المحمولة، من خلال التطبيقات الذكية.

تويتر