متعاملون: أداء مراكز الاتصال بالبنوك يشهد تراجعاً

قال متعاملو بنوك إن مراكز الاتصال التابعة للبنوك (كول سنتر)، تعاني تراجعاً في أدائها بشكل عام، سواء في الرد على اتصالات المتعامل أو الإجابة عن الاستفسارات المتعلقة بالحسابات والقروض وغيرها، لاسيما في فترتي بعد الظهر والمساء.

وأكدوا أنه أحياناً ما تكون هناك حالات طارئة، مثل فقدان بطاقة الائتمان أو سحب مبالغ من الرصيد، تستلزم التواصل السريع مع البنك، لكن طول فترة الانتظار على الخط تحرمهم سرعة اتخاذ الإجراء المناسب في هذه الحالات، مشيرين إلى أن البنوك تنصحهم بالتعامل المباشر مع الخدمات التي توفرها على مواقعها الإلكترونية أو تطبيقات الهواتف الذكية.

من جانبها، أفادت بنوك، في ردود أرسلتها رداً على أسئلة لـ«الإمارات اليوم»، بأنه على الرغم من توجهها إلى توفير خدماتها المصرفية عبر الهواتف الذكية والإنترنت، إلا أنها تعمل في الوقت نفسه على تعيين المزيد من الكوادر تلبية لحاجات المتعاملين الذين يفضلون التعامل المباشر مع الموظفين.

وأضافت أنها تعمل على تحسين خدماتها المصرفية عبر الهاتف، عبر تحسين جودة العمل، وتوسيع طاقم الخدمة المصرفية الهاتفية باستمرار، موضحة أنه في نهاية كل شهر، وفي تواريخ استحقاق دفعات البطاقات الائتمانية، يحصل ضغط في المكالمات، ما يؤدي إلى بعض التأخير في الرد على المتعاملين.

عدم الرد

وتفصيلاً، قال المتعامل مع مصرف إسلامي، عمرو سعيد، إنه يعاني كثيراً عدم رد مركز اتصال المصرف على اتصالاته في أي وقت من اليوم، مهما تكررت محاولاته، ما اضطره إلى تقديم شكوى للمصرف من خلال موقعه الإلكتروني، ليتلقى بعدها اتصالاً هاتفياً من موظف يخبره بأنه سيتم التواصل معه خلال 24 ساعة لسماع شكواه وحلها، مشيراً إلى أنه لم يتلقَ اتصالاً من أحد بعدها.

من جانبها، قالت المتعاملة مع بنك أبوظبي الوطني، أمل إبراهيم، إنه تم سحب مبلغ مالي مرتين من بطاقتها للخصم المباشر، التابعة للبنك، مقابل مشتريات، وتكرر الأمر في ثلاثة أماكن مختلفة خلال تسوقها، وعلى الفور حاولت الاتصال بالبنك لمعرفة ما حدث، إلا أنها ظلت على الانتظار ساعة كاملة دون مجيب، فاضطرت إلى تغيير خيار المساعدة عبر الهاتف، واختارت الإبلاغ عن فقدان البطاقة، فإذا بموظف يرد عليها ويخبرها بأنها طلبت خياراً خاطئاً، وأنه يمكنها تسجيل شكوى عبر الموقع، وحولها إلى الخيار الأول لتواصل الانتظار من جديد، مؤكدة أنها اضطرت إلى البحث عن فرع مفتوح مساء، وذهبت إليه لمعرفة تفسير لخصم هذه الأموال.

بدوره، أفاد المتعامل مع بنك محلي، عبدالله علي، بأن لديه بطاقة ائتمان من البنك، وأنه يعاني كثرة محاولات اتصاله بمركز اتصال البنك للاستفسار عن أي شيء يخص بطاقته، مشيراً إلى أنه غالباً ما ينتظر طويلاً، حتى يضطر إلى غلق هاتفه نظراً إلى أن الخدمة غير مجانية.

وأوضح أن «موظفي البنك لا يتوانون عن مطاردتي عبر الهاتف في حال تأخري في سداد الدفعات، لكن عندما أكون بحاجة إلى أحد للرد على استفساراتي، فلا أجد مجيباً مهما حاولت الاتصال بهم»، مضيفاً أن البنك يوفر خدمات عبر الإنترنت يقول الموظفون إنها يمكن الاستعانة بها، لكنه لا يجيد التعامل معها، ويفضل التعامل المباشر مع الموظفين.

أحداث طارئة

من ناحيته، أفاد المتعامل مع بنك دبي الإسلامي، عمر سالم، بأنه لاحظ أخيراً تردياً في خدمة المتعاملين عبر مركز الاتصال الخاص بالبنك، حتى إنه لا يجد موظفاً يرد عليه في أي من الخيارات المتاحة عبر هذه الخدمة، لافتاً إلى أن «هناك حوادث طارئة قد يواجهها المتعامل، مثل فقدان بطاقة أو سحب أموال أو غيرها، ما يستدعي ضرورة التواصل مع البنك سريعاً، ويصبح الوقت له ثمنه».

وأشار إلى أنه في إحدى المرات، أخبره الموظف أن بإمكانه تجاوز فترات الانتظار الطويلة عبر استخدامه الخدمات المصرفية على الانترنت، التي تغطي جميع الاستفسارات، إلا أنه أوضح له أنه يفضل التعامل المباشر والتفاعلي مع الموظف.

وشدّد على أن «إحدى أهم الخدمات التي يجب الحرص عليها من قبل البنوك هي سهولة تواصل المتعامل معها».

التواصل مهم جداً

إلى ذلك، قال الخبير المصرفي، أمجد نصر، إن «إبقاء المتعامل على تواصل مع مصرفه مهم جداً له، لاسيما أن هنالك إشكالات تتطلب التحدث مباشرة مع الموظف، مثل الاستفسار عن تأخر الراتب أو الاستقطاعات غير الواضحة من الرصيد»، مؤكداً أن «البنوك نجحت في توفير العديد من الخدمات عبر الهواتف الذكية والإنترنت، إلا أنه مازال هناك شريحة لا يستهان بها تفضل التواصل المباشر، نظراً إلى الثقافة السائدة في المجتمع، ولوجود فئة لا تثق بعد بالخدمات الذكية أو الإلكترونية».

ولفت إلى أن «البنوك بحاجة إلى دراسة وقت الانتظار المعقول والمقبول بالنسبة لمتعامليها عندما يتصلون بمراكزها، للحد من طول المدة التي يظل فيها المتعامل معلقاً على الهاتف».

ضغط المكالمات

من جهته، أكد بنك أبوظبي الوطني، حرصه على تحسين خدماته المصرفية عبر الهاتف وتحسين جودة العمل وتوسيع طاقم الخدمة المصرفية عبر الهاتف باستمرار، موضحاً أنه في نهاية كل شهر، وتحديداً في تواريخ استحقاق دفعات البطاقات الائتمانية، يحصل ضغط في المكالمات، ما يؤدي إلى بعض التأخير في الرد.

خدمات ذكية

من جانبه، أكد بنك دبي الإسلامي أنه «تماشياً مع الرؤية المستقبلية لحكومة دبي، فقد أطلق البنك مبادرة (البنك الذكي) التي تقدم مفهوماً جديداً يمنح المتعاملين تجربة مصرفية سهلة وتسرع عجلة التعاملات المصرفية عبر جعلها سلسة ومرضية».

وأوضح أن «هناك عدداً من الأفراد والمتعاملين مازالوا يفضلون التواصل مباشرة مع موظفي الخدمة في البنك، لذا زدنا أخيراً عدد هؤلاء الموظفين بنسبة 20%، ونحن الآن في المراحل الأخيرة لتعيين المزيد من وكلاء الخدمة المدربين والمعتمدين في سبيل النهوض بمستوى الخدمة، لضمان الرد على مزيد من المتصلين في جميع الأوقات».