حلّت 72٪ من الملاحظات خلال مكالمة واحدة في الربع الرابع

«دو» تتلقى 583 ألف شكـوى من مشتركين عام 2011

«دو» استجابت لأكثر من 241 ألف بريد إلكتروني خلال عام .2011 من المصدر

كشفت شركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، في تقرير لها أصدرته أمس، لرصد احصاءات «خدمة المتعاملين» في الشركة خلال عام ،2011 مقارنة بعام ،2010 أن عدد الشكاوى التي تعاملت معها خلال العام الماضي جاوزت 583 ألف شكوى، مقارنة بـ411 ألف خلال عام .2010 وأعلنت الشركة أن بيانات التقرير ستصدر بشكل ربع سنوي اعتباراً من الربع الأول من العام الجاري، لافتة إلى أنها تعتمد على بيانات يتم رصدها بشكل إحصائي لنشاط خدمة المتعاملين في الشركة، إضافة إلى دعمه ببيانات من شركات خارجية متعاونة متخصصة. وأظهرت تلك البيانات أن «نسبة مكالمات المتعاملين التي تم التخلي عنها، وترجع لإغلاق المتعاملين المكالمة قبل إجابة الموظفين عليهم لأي أسباب، بلغت 8.59٪، مقارنة بـ21.25٪ خلال عام ،2010 فيما بلغت خلال الربع الرابع من العام الماضي 5.58٪.

مكالمات واردة

تفصيلاً، قال الرئيس التنفيذي للشؤون التجارية في شركة «دو»، فريد فريدوني، إن «بيانات التقرير التي قدمت لهيئة تنظيم الاتصالات، كشفت أن مجمل المكالمات الواردة خلال عام 2011 إلى خدمة المتعاملين بلغت 13 مليوناً و402 ألف و271 مكالمة، تم الرد على 11 مليوناً و972 ألفاً و408 مكالمات منها، مقارنة بـ11 مليوناً و133 ألفاً و781 مكالمة خلال عام ،2010 تم الرد على ثمانية ملايين و260 ألفاً و204 مكالمات منها».

وأضاف أن عدد المكالمات التي تمت خلال الربع الرابع من عام 2011 بلغ ثلاثة ملايين و638 ألفاً و800 مكالمة، تم الرد على ثلاثة ملايين و370 ألفاً و455 مكالمة منها».

وأكد لـ«الإمارات اليوم» أن «التقرير يدعم خطط الشركة لدعم تطوير آليات وأنظمة عمل خدمة المتعاملين، عبر تدريب العاملين بالخدمات، ما يؤهلهم للحصول على صلاحيات أكبر لمساعدة المتعاملين على حل ملاحظاتهم بشكل سريع وفعال».

وأوضح أن «الاحصاءات التي تم رصدها، كشفت أن إجمالي بطاقات الشكوى للمتعاملين بلغ خلال الربع الرابع من العام الماضي 153 ألفاً و201 شكوى، فيما بلغت نسبة المكالمات التي تم الرد عليها خلال 20 ثانية نحو 80٪، مقارنة بـ61٪ خلال عام 2010»، لافتاً إلى أن «خدمة المتعاملين في الشركة قللت مدة انتظار المتعاملين إلى 13 ثانية خلال الربع الرابع من عام ،2011 مقارنة بـ20 ثانية منذ بداية العام الماضي، وبـ50 ثانية خلال عام 2010».

رضا المتعاملين

وأفاد فريدوني بأنه «تم حل نسبة 72٪ من اجمالي ملاحظات المتعاملين الواردة هاتفياً خلال مكالمة واحدة، والتي تتعلق بخدمات الاتصال الثابت والمتحرك للأفراد في الربع الرابع»، مبيناً أن «مركز خدمة المتعاملين حقق نسبة 81٪ من مستويات رضا المتعاملين خلال عام ،2011 مقارنة بـ66٪ خلال عام ،2010 فيما بلغت نسبة معايير الرضا خلال الربع الرابع من العام الماضي 90٪ وفق معيار رضا المتعاملين «سي سات» ونسبة 86٪ خلال الربع نفسه، وفق استبيان المتصل الخفي، الذي بدأ استخدامه خلال الربع الثالث من عام .2010

وأشار إلى أن «التقرير كشف نمو المكالمات التي ترد إلى خدمة المتعاملين»، مرجعاً ذلك إلى زيادة قاعدة المشتركين في خدمات الشركة خلال العام الماضي.

وقال إن «المشتركين الجدد يعدون الأكثر اتصالاً، للاستفسار عن تفاصيل الخدمة».

وأفاد بأن «البيانات رصدت بلوغ مدة المكالمة للمؤسسات في ما يخص خدمات الاتصال الثابت 253 ثانية، مقارنة بـ298 ثانية خلال عام ،2010 فيما بلغت 212 ثانية خلال الربع الرابع من عام .2011 وبلغت مدة مكالمات الأفراد إلى خدمة المتعاملين حول الهاتف المتحرك 234 ثانية مقارنة بـ237 ثانية عام ،2010 فيما بلغت مدة مكالمات المؤسسات للهاتف المتحرك 293 ثانية مقارنة بـ261 ثانية خلال عام .2010

تواصل اجتماعي

ولفت فريدوني إلى أن «الشركة استجابت لأكثر من 256 ألف بريد الكتروني خلال عام ،2010 وأكثر من 241 ألفاً خلال عام ،2011 ونحو 85 ألف بريد إلكتروني خلال الربع الرابع من عام ،2011 فيما تم رصد إجمالي الملاحظات الواردة على قنوات التواصل الاجتماعي والتي بلغت على موقع «تويتر» 3163 ملاحظة، مقارنة بـ697 ملاحظة على موقع «فيس بوك».

وأكد أن «الملاحظات التي استحوذت على حصص كبرى على المواقع بالترتيب، تمثلت في ملاحظات حول الهاتف المتحرك، والملاحظات العامة، ثم الفواتير، يليها الإنترنت، والخدمات المنزلية، والتلفزيون، ثم الهاتف الثابت أخيراً».

تويتر